Intern kommunikation: så når du alla på passet, med mall för kommunikationsplan

Tisdag morgon kommer den nya returrutinen. Amira, som är butikschef, skickar ett mejl, sätter upp en lapp i personalrummet och säger det på morgonmötet. På lördagen tar Jonas emot en retur på det gamla sättet. Jonas jobbar två pass i månaden, har ingen jobbmejl och var inte där i tisdags. Lappen sitter bakom schemat.

Kort svar: Intern kommunikation, eller internkommunikation, är hur information, beslut och frågor rör sig inom en verksamhet: från chefen till golvet, från golvet tillbaka och mellan passen. När personalen jobbar pass räcker det inte att skicka något. Det behövs en kommunikationsplan på en sida som säger vad som ska ut, till vem, i vilken kanal, när, vem som ansvarar och hur ni vet att det har nått fram. Ingen lag vi har hittat kräver en sådan plan, men arbetsgivaren ska se till att personalen får god kännedom om arbetet och riskerna.

Amiras butik är påhittad, men du känner nog igen den om du är chef i restaurang, hotell eller butik. Vill du börja direkt kan du ladda ner mallen för kommunikationsplan (PDF).

Vad är intern kommunikation?

Intern kommunikation är all kommunikation som riktar sig till dem som jobbar i verksamheten. Internkommunikation betyder samma sak. Extern kommunikation riktar sig till gäster, kunder och leverantörer.

På golvet går den åt fyra håll:

• Från chefen till teamet: nya rutiner, schemaändringar och vad som händer i veckan.
• Från teamet till chefen: frågor, idéer, det som inte fungerar och tillbud.
• Mellan passen: vad lunchen lämnar över till kvällen.
• Mellan enheter: samma sak på tio ställen, se kommunikation mellan flera enheter.

Det mesta som skrivs om intern kommunikation utgår från ett kontor, där alla har en dator, en jobbmejl och samma arbetstider. Den här guiden är för er där inget av det stämmer.

Varför intern kommunikation brister när personalen jobbar pass

Problemet är sällan att ingen säger något. Det är att det sägs på fem ställen till halva teamet.

• Alla är aldrig där samtidigt. Det som sägs på morgonmötet når morgonen. Kvällen får det i andra hand, om alls.
• Många har ingen jobbmejl. Mejlet fungerar för kontoret, inte för den som har två pass i månaden.
• Informationen bor överallt. En lapp, en whiteboard, en WhatsApp-grupp och chefens huvud. Den som undrar vet inte var det är lönt att leta.
• Det muntliga ändras på vägen. “Jag sa det till Anna” är ingen plan.
• Alla läser inte bäst på svenska. En rutin på tio rader byråkratsvenska når inte hela köket.
• Ni vet inte vad som har nått fram. Att ni skickade något säger inget om vem som läste det.

Vad säger lagen om intern kommunikation?

Vi har inte hittat någon lag om intern kommunikation och inget krav på en kommunikationsplan. Men flera regler förutsätter att informationen kommer fram:

• Kännedom och risker. “Arbetsgivaren skall se till att arbetstagaren får god kännedom om de förhållanden, under vilka arbetet bedrivs, och att arbetstagaren upplyses om de risker som kan vara förbundna med arbetet”, står det i arbetsmiljölagen (3 kap. 3 §).
• Samverkan. Arbetsgivare och arbetstagare ska samverka för en god arbetsmiljö (3 kap. 1 a §). Hur det kan gå till på ett möte står i guiden om APT.
• Olika förutsättningar. Det är viktigt att arbetsgivaren tar hänsyn till olika förutsättningar att kommunicera, enligt ett allmänt råd till 2 kap. 7 § i AFS 2023:2.
• Facket. Har ni kollektivavtal ska ni fortlöpande informera facket om hur verksamheten utvecklas och förhandla innan ni beslutar om en viktigare förändring, enligt medbestämmandelagen (19 § och 11 §). Ett inlägg till personalen ersätter inte det.

Tänk också på fritiden. I Handels rapport Ofri fritid från 2023 svarade sex av tio butiksanställda att de förväntas vara nåbara eller hålla koll på jobbappar på fritiden. Be personalen läsa det viktiga i början av nästa pass, på betald tid.

Vad är en kommunikationsplan?

En kommunikationsplan är en tabell på en sida som visar vad ni kommunicerar, till vem, i vilken kanal, när, vem som ansvarar och hur ni vet att det har nått fram.

De flesta mallar på nätet är gjorda för projekt och marknadsföring, med målgruppsanalys, budskap och budget. Det är rätt när ni öppnar en ny enhet eller byter system. För den vanliga veckan på en enhet räcker en sida, och den gör jobbet först när alla vet var de ska leta.

Så gör du en kommunikationsplan i fem steg

1. Lista allt som ska ut under en vanlig vecka. Gå igenom de senaste två veckornas mejl, lappar och chattar.
2. Sortera efter hur bråttom det är och hur viktigt det är. Akut, måste läsas, bra att veta eller dialog.
3. Ge varje sak en kanal. En sak ska ha ett hem. Ligger samma rutin i mejlet, på lappen och i chatten vet ingen vilken som gäller.
4. Ge varje rad en ansvarig. Skriv en roll, inte ett namn, så håller planen när någon slutar.
5. Bestäm hur ni vet att det har nått fram. En bekräftelse, ett svar eller en fråga vid nästa passbyte.

Testa sedan planen på Jonas: hur får den som har två pass i månaden veta det här? Har ni inget svar är raden inte klar.

Vilken kanal ska ni välja?

Vad det gäller	Exempel	Kanal
Akut	Brand, hot, vattenläcka	Ring. 112 först om liv eller hälsa är i fara
Måste läsas	Ny rutin, allergener, säkerhet	Skriftligt med bekräftelse, och två minuter vid nästa överlämning
Schema och pass	Bytt pass, ändrad tid	Schemasystemet ni redan har
Bra att veta	Veckans nyheter, nya kollegor	Flöde eller anslagstavla, samlat en gång i veckan
Frågor om rutiner	“Hur gör vi med returer?”	Personalhandboken först, sedan enhetens kanal
Överlämning	Vad kvällen behöver veta	Kort anteckning, och muntligt om passen möts
Dialog	Arbetsmiljö, förslag	APT
Personligt	Lön, hälsa, konflikter	Enskilt samtal eller medarbetarsamtal, aldrig i gruppen

Håll det som måste läsas till tre rader: vad som gäller, från när och vem man frågar. Till exempel: “Från måndag går returer utan kvitto till butikschefen. Gäller alla pass. Frågor till Amira.” Skriv enkel svenska, med en sak i varje mening, så når det fler.

Mall för kommunikationsplan

Mallen är en gratis PDF på två sidor: ladda ner mallen för kommunikationsplan (PDF). Första sidan är planen, med exemplen nedan ifyllda och tomma rader för det som är ert. Andra sidan är för vem som ringer vem när det är bråttom, vilka kanaler ni har och vad ni har ändrat.

Så använder ni mallen

• Gör planen tillsammans med skiftledarna, inte ensam på kontoret.
• Stryk det som inte stämmer och skriv in det som saknas.
• Ge varje rad en kanal och en ansvarig roll.
• Testa varje rad på den som har minst antal pass hos er.
• Sätt upp planen där alla ser den, och visa den för varje ny medarbetare första dagen.
• Gå igenom planen när något ändras, och minst inför varje högsäsong.

Exempel på kommunikationsplan för en enhet

Vad	Till vem	Kanal och när	Ansvarig	Så vet ni att det har nått fram
Ny eller ändrad rutin	Alla som berörs, också extrapersonalen	Skriftligt samma dag, två minuter vid nästa överlämning	Enhetschefen	Alla har bekräftat inom en vecka, chefen pratar med resten
Allergener och menyändringar	Kök och servering	Skriftligt före första passet med ändringen, tas upp vid passbytet	Köksansvarig	Skiftledaren frågar en person per pass
Överlämning mellan passen	Nästa pass	Anteckning när passet slutar, muntligt om passen möts	Den som stänger passet	Nästa pass svarar att de har läst
Schemaändringar	De som berörs	I schemasystemet, samma dag	Den som lägger schemat	Medarbetaren bekräftar
Veckans viktigaste	Hela enheten	Ett inlägg på måndagar, högst tre saker	Enhetschefen	Stickprov vid passbytet
APT	Hela enheten	Kallelse en vecka innan, anteckningar samma dag	Enhetschefen	Svar ja eller nej, anteckningarna bekräftade
Frågor från golvet	Närmaste chef	Enhetens kanal, svar senast nästa arbetsdag	Skiftledaren	Frågan har fått ett svar eller en ägare
Akut läge	De som är på plats och närmaste chef	Ring. 112 först om liv eller hälsa är i fara. Skriftligt när det är lugnt	Den som upptäcker det, sedan chefen	Alla på plats vet vad som gäller

Det här är vårt förslag, inget krav. Ändra det som inte passar er.

Exempel från restaurang, hotell och butik

• I restaurangen: en ny allergen på menyn måste nå både köket och serveringen före första gästen. Det är en rad som måste läsas, inte något som nämns i förbifarten.
• På hotellet: natten behöver veta vad dagen lovade gästerna. Ge överlämningen en egen rad, och läs mer om intern kommunikation på hotell.
• I butiken: extrapersonalen i julhandeln börjar när allt redan är sagt. Samla planen, kassarutinen och vem de frågar på ett ställe.
• Med flera enheter: ge enhetscheferna samma stomme och låt dem fylla i sina egna rader. Skicka det centrala skriftligt till cheferna först, så att de kan svara på frågorna.

Så vet ni om det fungerar

• Följ bekräftelserna per enhet. Vilka har inte läst den nya rutinen efter en vecka? Prata med dem, och ta reda på varför.
• Gör stickprov. Fråga två personer på kvällspasset vad som gäller. En bekräftelse visar att någon har läst, inte att hen har förstått.
• Fråga teamet. Lägg in ett påstående i medarbetarundersökningen: “Jag får den information jag behöver för att göra mitt jobb.”

Intern kommunikation i Todolo

Planen går att köra med lappar och samtal. Det svåra är att hålla den när teamet är utspritt på olika pass, och det är där Todolo hör hemma. Todolo är appen för hela passet, en medarbetarapp där teamet på golvet får nyheterna, chattar med varandra, går sina utbildningar, gör sina checklistor och hittar rutinerna.

Så här blir planens rader i kommunikation i Todolo:

• Måste läsas blir ett inlägg som riktas efter roll och arbetsplats, med läskvittens, så att ni ser vilka som har kvitterat. Skriv i förväg, publicera på rätt dag och fäst det som ska ligga kvar högst upp.
• Frågor och överlämningar tar ni i enhetens kanal. Kanalerna styrs av enhet, enhetsgrupp och roll, och varje meddelande kan läsas på det egna språket, med originalet ett klick bort.
• Frågor om rutiner kan TOD, Todolos AI-assistent, svara på ur era egna handböcker.
• Möten blir händelser där alla svarar ja eller nej.
• Schema och lön ligger kvar där de ligger. Todolo kopplas ihop med system som Caspeco och Personalkollen.

ESS Group kör Todolo på fem språk för över 3 000 medarbetare, och var och en kan skriva på sitt eget språk.

Todolo skriver inte planen åt er, och när det brinner ringer ni fortfarande. En läskvittens visar att någon har läst, och samtalet om varför rutinen ändrades är fortfarande ert.

Vanliga frågor om intern kommunikation

Vad är skillnaden mellan intern kommunikation och internkommunikation?

Ingen. Båda betyder kommunikation som riktar sig till dem som jobbar i verksamheten.

Måste man ha en kommunikationsplan?

Nej, vi har inte hittat något sådant krav i lag eller föreskrift. Men arbetsgivaren ska se till att personalen får god kännedom om arbetet och riskerna, och utan en plan är det svårt att veta om det har skett.

Vad ska en kommunikationsplan innehålla?

Vad ni kommunicerar, till vem, i vilken kanal, när, vem som ansvarar och hur ni vet att det har nått fram. En plan för ett projekt behöver också mål, målgrupper och budget.

Vad är skillnaden mellan kommunikationsplan och kommunikationsstrategi?

Strategin säger varför ni kommunicerar och vad ni vill uppnå över tid. Planen säger vem som gör vad och när. En enhet klarar sig ofta långt med planen.

Vem ansvarar för den interna kommunikationen?

Arbetsgivaren, och i vardagen närmaste chef. I större bolag äger HR eller kommunikationsavdelningen ofta stommen, men det är enhetschefen som ser till att det når fram. Skriv en ansvarig roll på varje rad.

Räcker det med en gruppchatt?

För snabba frågor kan det räcka. Det som måste läsas försvinner däremot långt upp i tråden, och det är svårt att hitta igen. Läs mer om nackdelarna med WhatsApp på jobbet.

Hur ofta ska man informera personalen?

Det finns ingen regel. Vårt förslag är att det som måste läsas går ut direkt, att övrigt samlas i ett inlägg i veckan och att ni håller en kort APT i månaden.

Börja med veckans lappar

Räkna alla lappar, whiteboards, mejllistor och gruppchattar ni har på enheten. Ta sedan fram mallen vid nästa passbyte och fyll i de tre första raderna tillsammans med skiftledarna. Börja med den rutin som senast missades. Jonas är ditt test.

På trettio minuter visar vi hur er plan ser ut i Todolo, enhet för enhet. Ni behöver inte teckna något långt avtal, och ni har 30 dagars pengarna-tillbaka-garanti.

Boka en demo på trettio minuter