Kundcase · Hotell och restaurang
ESS Group
En uppsättning, byggd en gång och utrullad till över 3 000 medarbetare på sex veckor.
- Avdelningar i Todolo
- 120+
- Medarbetare
- 3 000+
- Integrationer
- Caspeco
- Kund sedan
- 2026
Utmaningen
ESS Group bygger destinationer, inte hotellkedja. Ett 27-våningshus i Göteborg, ett hundraårigt ångkraftverk i Västerås, ett fjällresort i Hemsedal, ett strandhotell vid Öresund. Sedan starten på Ystad Saltsjöbad 2007 har det blivit femton destinationer i Sverige, Norge och Danmark, och poängen är att de ska kännas olika.
Bakom olikheten låg fyra separata system. Ett för det ena, ett för det andra, inget som visste vad de övriga innehöll. Över 3 000 medarbetare i fem språk skulle hitta rätt bland dem, med säsongstoppar som kraftigt ökar bemanningen och extrapersonal som jobbar enstaka dagar.
Tydligast syntes det i arbetsflödena. Omkring 450 stycken hade byggts upp i det gamla systemet, av den enkla anledningen att flödena inte kunde avgöra vart ett ärende skulle. Varje kombination av destination, roll och ärendetyp krävde en egen variant. Det är inte ordning. Det är en katalog ingen längre överblickar.
“Det som verkligen har gjort skillnad för oss med Todolo är att vi nu har samlat kommunikation, information och verktyg för den dagliga driften på ett och samma ställe.”
Vad de gjorde
Arbetet började med en uppsättning, inte nitton. I stället för att konfigurera varje destination för sig byggdes strukturen, flödena och rutinerna en gång, och rullades sedan ut över hela gruppen.
Strukturen speglar organisationen i stället för systemen. Varje destination är en grupp, och under den ligger avdelningarna: reception, housekeeping, kök, restaurang, spa, konferens. En restaurangchef ser sin restaurang, inte hela hotellet, och en husfru ser sin avdelning. 53 roller styr vem som ser vad, vilket i den här storleken inte är en finess utan en förutsättning.
Handböcker och dokument utgör den gemensamma grunden. Ovanpå ligger Operations, alltså checklistor och felanmälan, som gruppen inte hade i något system tidigare. Det var alltså inte bara en flytt: en del av driften blev digital för första gången.
Kanalerna sätter sig själva. I stället för att någon skapar och underhåller chattgrupper skapas de utifrån strukturen, alltså destination, avdelning och roll, och medlemskapet följer personen. Den som byter från kök i Ystad till restaurang i Göteborg hamnar i rätt kanaler samma dag. Kommunikationen går därmed till dem den gäller i stället för till alla samtidigt.
Utbildningen har två lager: ett gemensamt för hela kedjan, och ett per destination för det som bara gäller det egna huset. En ny kollega på Steam Hotel får ESS gemensamma grund och Steam Hotels egna rutiner, utan att någon håller isär de två manuellt.
Tiden hålls ihop på två nivåer. Årshjulet tar det som återkommer varje år, som säsongsöppningar, högtider och konferensperioder, medan eventkalendern samlar det som faktiskt händer: introduktionsdagar, utbildningstillfällen, samlingar. En medarbetare på Fýri ser vad som gäller i Hemsedal, inte kalendern för hela koncernen.
Personaldata hämtas från Caspeco, så att konton, avdelning och behörighet sätts upp utan manuell administration. Åt andra hållet skrivs anställningsuppgifterna tillbaka dit, så att schema och lön arbetar mot samma underlag.
450 arbetsflöden blev ett trettiotal
Skillnaden ligger inte i att flödena blev färre att titta på. Den ligger i att de vet vart de ska.
Ett flöde i Todolo läser av vem som skickar in det, alltså vilken destination, vilken avdelning och vilken roll, och skickar uppgiften till rätt mottagare utifrån det. Därför räcker ett flöde för ”Preboarding, ny medarbetare” åt alla 120+ avdelningar, där det tidigare behövdes en variant per fall.
Preboardingen visar hur brett ett enda flöde kan vara. En ledare som ska ta emot en ny kollega beställer allt hen behöver i ett svep: kontrakt, systeminloggningar, kläder enligt uniformspolicyn, taggar och skåpsnyckel, plats på introduktionsdagen, serveringstillstånd där det krävs. Varje beställning går vidare till den avdelning som ska utföra den, utan att ledaren behöver veta vem det är.
Samma logik löper genom resten. Drift har felanmälan, godsmottagning, AJ/OJ-rapportering och en kanal för säkerhetsobservationer. Blanketter täcker ledighet, semester, representation och nyckelkvittens. Norge har egna flöden för egenanmälan, preboarding och bilregistrering. Byte av roll eller destination har sitt eget flöde, liksom ansvarstillägg vid längre frånvaro. Offboarding stänger kedjan, inklusive offboarding av enstaka dagar, för extrapersonal som täcker ett event och inte ska ligga kvar i systemet dagen efter.
En ledare letar alltså inte upp rätt flöde bland hundratals. Det finns ett, och det hittar självt fram till rätt person.
På allas språk, och TOD som svarar på det
Över 3 000 medarbetare i hotell och restaurang delar inte ett språk. I ett kök, en housekeeping-avdelning eller en konferensavdelning är svenska sällan förstaspråk för alla, och i en grupp med hus i Sverige, Norge och Danmark gäller det även mellan destinationerna.
Uppsättningen kör på fem språk, och det gäller innehållet, inte bara menyerna i appen. Rutiner, handböcker, inlägg och utbildningsmaterial når medarbetaren på det språk hen läser. Det viktigaste är att det gäller åt andra hållet också: var och en kan skriva på sitt eget språk och bli läst av någon som läser på ett annat. En husfru behöver inte formulera sig på ett andraspråk för att rapportera något.
Det tar bort en hel kategori av missförstånd, och en hel kategori av tystnad, där något inte sägs för att det var för besvärligt att säga det på rätt språk.
Det som gör att det håller i praktiken är TOD. Assistenten är tränad på ESS samlade material, alltså handböcker, rutiner och dokument, både det som gäller kedjan och det som gäller det enskilda huset, och svarar på det språk frågan ställs på. En medarbetare i housekeeping på Marienlyst skriver alltså sin fråga som hen skulle formulerat den till en kollega, och får svaret ur ESS eget material, på sitt eget språk, mitt i passet.
Det är också vad som gör 120+ avdelningar hanterbart. Ju fler hus, roller och språk, desto mindre rimligt är det att var och en ska veta var svaret står, och desto mer avgörande att det räcker att fråga.
En dag i appen
Appen öppnar på det medarbetaren behöver för sitt pass. Rutinerna och dokumenten ligger först, inte ett nyhetsflöde.
Dagens information når den som berörs. Kanalerna i appen är medarbetarens egna, alltså hens avdelning, hens destination och hens roll, inte hela koncernen, så ett inlägg om kvällens konferens går till dem som jobbar den och till ingen annan.
Utbildningen ligger i samma app. En ny kollega går igenom sitt material i sin egen takt, både den gemensamma grunden och husets egna rutiner, och frågor om hur något ska göras ställs till TOD, som svarar ur ESS eget material på medarbetarens språk.
Rutiner kvitteras på plats i telefonen, och trasig utrustning anmäls direkt och går vidare som ett ärende till den som ska åtgärda det. Feedbacklådan tar emot det medarbetaren vill säga utan att gå via sin chef.
Vad som förändrades
Uppsättningen gick live i mars 2026 och var på sex veckor utrullad till över 3 000 medarbetare och 120+ avdelningar. Att det gick på sex veckor och inte sex månader beror på att arbetet gjordes en gång. Destination nummer nitton behövde ingen egen konfiguration, bara sin egen grupp.
Fyra system blev ett. Omkring 450 arbetsflöden blev ett trettiotal, inte genom att något togs bort utan genom att flödena börjat tänka själva. Och driften, alltså checklistor och felanmälan, finns nu digitalt för första gången, i samma app som allt det andra.
En medarbetare som byter destination tar med sig sitt konto, sin utbildning och sin historik i stället för att börja om, och hamnar automatiskt i rätt kanaler och rätt destinationsutbildning på nya stället. En rutin som uppdateras centralt gäller från samma stund på varje avdelning, på fem språk. Och ingen skriver in samma person två gånger.
“Det bästa är att vi inte behövt anpassa vår verksamhet efter ett system, utan tillsammans har vi kunnat utveckla funktioner utifrån hur vi faktiskt jobbar och vad våra destinationer behöver.
Det ger våra ledare och medarbetare en enklare vardag och mer tid till det vi gillar allra mest: våra gäster.”